INTRODUCCION AL CASO
Este es un ejercicio voluntario de diseño de producto digital para una nueva APP de vuelos. Aquí, todo es origianl, desde el nombre de la marca hasta diseño y el planteamiento del la interfaz del producto. Un ejercicio clave para seguir creciendo como especialista en UX UI.
Brief
El briefing recibido fue: «Estamos planeando lanzar un nuevo producto para la reserva de viajes. Nuestra intención es generar ingresos a partir de las tarifas asociadas a la reserva de vuelos. Queremos empezar por lanzar un producto mínimo viable, pero dado que este es un mercado competitivo, probablemente no podremos competir únicamente en precio. En su lugar, necesitamos tu ayuda para añadir valor a la experiencia y que los usuarios empiecen a adoptar nuestra plataforma.»
UX Research
Inicié mi investigación realizando 7 entrevistas para identificar los puntos de dolor. Mi público objetivo eran personas de entre 25 y 35 años, viajeros de bajo coste que viajan al menos dos veces al año. También envié una encuesta para saber más sobre cómo la gente suele buscar y conseguir sus vuelos. Para elaborar las preguntas correctas, utilicé un tablero Lean Canva para encuestas.
Objetivo principal
La relación del usuario con estas aplicaciones de viajes. ¿Cómo las usan?
Recopilé mucha información y la agrupé utilizando un mapa de afinidad. Algunos de los hallazgos más interesantes fueron:
6/7 personas que vuelan con compañías de bajo coste se sienten engañadas.
7/7 tienen miedo a que los precios suban.
El 60% de las personas compra vuelos con 2 o más meses de antelación.
El 62% compra vuelos principalmente para vacaciones.
El 70% conoce el destino antes de comprar el vuelo.
El 60% dedica entre 2 y 3 horas a encontrar y comprar un vuelo.
El 70% encuentra confusos los precios durante el proceso.
El 75% espera de una aplicación de viajes que sea fácil y transparente.
Cita notable de los usuarios
«Siempre tengo que comparar al menos 3 plataformas diferentes para comparar precios y llegar al proceso final para saber el precio real. Me lleva mucho tiempo y me estresa.»
Puntos de dolor
Conociendo esta información, definí los principales puntos de dolor en los que me centré para diseñar la nueva aplicación.
Resultados entrevista
1.
La gente que viaja en compañías low cost se siente engañada
2.
Suelen tener miedo a que los precios suban cuando están buscando vuelos
3.
El proceso de compra suele ser confuso y engañoso.
4.
Tardan una media de 2 o 3h en buscar, comparar y comprar vuelos
5.
No saben el precio real total hasta que llegan a la pantalla final
6.
La mayoría desean un proceso claro y transparente
Bechmarking & Task Analysis
Para continuar mi investigación, analicé a varios competidores y plataformas similares, examinando su UI, UX, flujo de usuario y características clave.
Benchmarking
Seleccioné 8 aplicaciones relacionadas con la búsqueda y compra de vuelos. Entre ellas, hay algunas que funcionan como motores de búsqueda y otras, como Vueling, que son directamente la aplicación de la compañía aérea.
Resumiendo el benchmarking, llegué a las siguientes conclusiones:
La mayoría ofrecen más que solo vuelos (por ejemplo, hoteles o alquiler de coches).
Piden iniciar sesión después de buscar un vuelo.
5 de las 8 tienen la función «A cualquier lugar» entre sus opciones.
Solo dos tienen alertas y predicción de precios.
5 de las 8 permiten iniciar sesión con redes sociales.
4 de las 8 permiten finalizar la compra dentro de la misma aplicación.
5 de las 8 tienen la opción «Explorar» (viajes sin un destino fijo).
Análisis de tareas
Para identificar los puntos de dolor que experimentan los usuarios, realicé un análisis de tareas en las mismas aplicaciones del benchmarking. ¿Y adivina qué? ¡Casi me vuelvo loco!
Se sintió como Indiana Jones tratando de encontrar el Santo Grial. Volviendo al análisis, realicé la misma tarea en todas las aplicaciones:
«Comprar el viaje más barato de Barcelona a Milán.»
Al hacer este análisis, pude identificar algunos puntos de dolor en los flujos y llegar a varias conclusiones:
El proceso suele ser muy largo.
Siempre hay opciones «trampa» que dificultan el proceso sin cometer errores o comprar cosas que no quieres.
4 de las 8 aplicaciones muestran los vuelos de ida y vuelta en la misma pantalla.
Se necesitan entre 14 y 18 pantallas para completar el proceso.
Evaluación heurística
Utilicé una evaluación heurística de Hopper y Skyscanner para identificar problemas de usabilidad. En este caso, identifiqué más errores de usabilidad en Hopper, como la falta de prevención de errores o la flexibilidad y eficiencia de uso.
Con toda esta información, pasé a la propuesta de valor para comenzar el proceso de definición.
User Persona
Aunque comenzamos con una proto-persona, definí el perfil de usuario principal definitivo a partir de todos los datos recopilados.
Propuesta de valor
Con toda esta información, pasé a la propuesta de valor para comenzar el proceso de definición.
Flymingo ayuda a los viajeros de bajo coste que quieren comprar vuelos, acortando el proceso y eliminando las «trampas», ofreciéndoles la opción de bloquear el precio del vuelo y alertas de precios.
¿Como generar valor?
Era importante mantener un proceso simple y de confianza. Por ello, decidí centrarme en un proceso de compra sencillo, donde los usuarios puedan enfocarse en una tarea a la vez.
Pero, ¿cómo alcanzaría los objetivos de negocio?
Los objetivos de negocio definidos en el briefing eran generar ingresos a partir de la compra de vuelos. Por lo tanto, definí cuatro formas principales de aumentar el valor del negocio y alcanzar esos objetivos de ingresos.
- Generando confianza y fidelidad a través de un flujo fácil y corto
- Conexión emocional con el usuario a través de la marca y su tono de voz e interacciones
- Evitar la subida de precios a través de la opción de bloquear precios
- Evitar el abandono de carros de compra y abandonos a otras Apps con funcionalidades de seguimiento de prescios y notificaciones
Después de evaluar varias aplicaciones e identificar los puntos de dolor de los usuarios a través de mi investigación, definí el problema:
Las personas que reservan vuelos online tienen miedo a ser engañadas, a la subida de precios y a cometer errores en el momento de la reserva porque el proceso es muy complejo.
Definición
Teniendo en cuenta a la user persona, el enunciado del problema, los objetivos de negocio y la propuesta de valor, empecé el proceso de definición.
Branding
Flymingo es para usuarios jóvenes, una marca carismática en la que se puede confiar, que se siente cercana y divertida, sin caer en lo infantil.
Interfaz UI
Definición del flujo y priorización de características
En primer lugar, decidí definir el flujo. Después de realizar pruebas e iteraciones, ha sido modificado para mejorar la experiencia del usuario.
La priorización de características me ayudó a enfocarme en diseñar las funciones más importantes.
Pruebas de usuario e iteraciones
Pasé por cuatro iteraciones para obtener el resultado final, desde prototipos de baja fidelidad (Lo-fi), media fidelidad (mid-fi) hasta alta fidelidad (hi-fi).
Hallazgos de la primera iteración:
La gente pedía que sus datos se rellenaran automáticamente porque ese proceso lleva tiempo.
Era importante para ellos, dependiendo del tipo de viaje, poder añadir una maleta fácilmente.
Dividí la página de selección en dos (ida/vuelta) para tener más flexibilidad.
Así que, en la primera iteración, añadí:
Pantallas que faltaban: inicio de sesión (log-in).
Una página de extras enfocada en el paso más importante para mi user persona: la pantalla de selección de equipaje.
También dividí el proceso de selección de vuelo para tener más flexibilidad.
Después de añadir estas nuevas pantallas, volví a probar con 3 personas diferentes y descubrí los siguientes puntos de dolor.
Hallazgos de la segunda iteración:
Sintieron que el proceso era muy largo. Flujo mejorado:
Eliminé dos pasos al evitar la selección y la confirmación. La selección se haría solo en la pantalla de resumen.
Hallazgos de la tercera iteración:
Algunas informaciones eran tan pequeñas que era difícil de leer y se sentía un poco confuso con tanta información en cada recuadro.
Dudaban al seleccionar los vuelos si eran de ida o de vuelta. Mejoras:
Se añadió la visibilidad del estado.
Se mejoró la visualización de los datos del vuelo.
Prevención de errores.
Hallazgos de la cuarta iteración:
Los botones eran demasiado pequeños y no estaban adaptados al estándar.
La gente se sentía confundida con la opción de «bloquear precio». Mejoras:
Se mejoraron los tamaños de texto y botones.
Se mejoró el copy (los textos).
Se añadió un estado vacío (empty state).
Buscando la mejor paleta
Probé muchas paletas que podrían funcionar para esta aplicación, buscando el equilibrio entre lo joven y divertido y la confiabilidad. El color rosa flamingo fue una decisión arriesgada, pero aposté por ser diferente a otras marcas para ser más «pegadizo» o memorable. Lo combiné con violeta oscuro para generar contraste y con un color activo como el verde, que también se asocia con la validación, para transmitir confianza en las acciones principales.
La solución
Antes de que veas la aplicación, te pondré en contexto con este escenario:
Sofía está planeando viajar a Milán con 3 meses de antelación, buscando el mejor precio. Planea viajar sola, pero si hay una buena oferta, quizás su pareja se una a ella.
En esta versión final, puedes ver cómo el flujo es sencillo, evita pasos innecesarios y transmite confianza. Muestra en todo momento los precios finales y toda la información es clara.
Solo pide iniciar sesión cuando podría ser interesante para el usuario, y le da la opción de continuar como invitado también.
El tono de voz de la marca se aprecia en cada pantalla y tiene sentido en algunos puntos sin perder la confianza.
Añade un valor adicional al final, dándole a los usuarios un «regalo» como una guía del destino para fidelizarlos.
Las alertas de precio mantienen la atención del usuario en su vuelo, evitando que se «escapen» a otras aplicaciones.
¿Qué me gustaría hacer después?
Sugerencias de viajes personalizadas.
Checkout automático.
Membresía.
Responsabilidad social corporativa para apoyar los hábitats de los flamencos.
Mis aprendizajes
Durante el proceso, me enfrenté a tomar decisiones difíciles para alinear los objetivos de negocio con los del cliente.
Cómo priorizar características.
Aprender a usar las animaciones de Figma.
